Sie haben KI in Ihrem Smartphone, auf Ihrem Desktop, in Ihrem SharePoint – aber was bringt Ihnen das konkret? Schauen wir uns Copilot Studio an, das Sie eventuell noch unter seinem früheren Namen Power Virtual Agents kennen. Copilot Studio ist Teil der Microsoft Power Platform: Damit erstellen Sie Chatbots, ohne tiefes Programmierwissen mitbringen zu müssen.

Diese Chatbots greifen ausschließlich auf autorisierte Quellen zu:

  • ihren SharePoint, in dem aktuelle und geprüfte Informationen liegen,
  • bestimmte Websites, deren Qualität Sie kennen,
  • interne Dateien, die Sie zur beantowrtung von Fragen hernaziehen können.

SharePoint und interne Daten für den Chatbot freigegeben? Heulen da nicht sofort alle Alarmsirenen auf? Ja, grundsätzlich müssen Sie es sich mehrfach und genau überlegen, ob sie interne Daten einer KI zur Verfügung stellen wollen – meist ist die Antwort ein schnelles und klares «Nein». Aber Copilot Studio ist genau dafür gemacht: Die Chatbots sollen auf alle wichtigen und nötigen Informationen zugreifen, die sie benötigen, um als Chatbot hilfreiche Antworten geben zu können: Sie beantworten Fragen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Kunden, erfassen Daten und leiten Anliegen weiter – rund um die Uhr. Mit Copilot Studio können Sie Serviceprozesse beschleunigen, Ihre Teams sichtbar entlasten und die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden sowie Ihrer Mitarbeiter steigern.

Warum ist das auch für Kleine und Mittlere Unternehmen relevant?

Chatbots sind doch nur was für Global Player? Im Gegenteil: Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU), in denen die Personaldecke dünn ist und die niemals einen 24-Stunden-Service anbieten könnten, sind Chatbots ein Wettbewerbsvorteil: Lassen Sie sich wiederholende Standardanfragen rund um die Uhr in exzellenter Qualität von der KI beantworten: Sowohl intern (IT/HR) wie extern (Kundensupport/Vertrieb).

  • Time-to-Value: Fachbereiche können eigenständig starten; IT sorgt für Sicherheit, Governance und Integration.
  • Skalierbarkeit ohne „Overhead“: Digitale Assistenten sind 24/7 verfügbar und wachsen mit Ihren Inhalten.
  • Sicher und compliant im Microsoft-Ökosystem: Anbindung an M365, Azure AD, DLP-Richtlinien und Rollenmodelle.

Was macht Copilot Studio konkret?

Der Bot nutzt nur zugelassene Wissensquellen (z. B. SharePoint, OneDrive, Confluence-Exporte, Produkt-FAQs, definierte Webseiten) – das stellt sicher, dass die Informationen korrekt, substantiell und unterhemensspezifisch sind. Diese Antworten helfen wirklich weiter! Die Nutzerinnen und Nutzer stellen ihre Fragen einfach in natürlicher Sprache; der Bot generiert präzise Antworten. Und gibt transparent an, aus welchen Quellen die KI die Informationen gezogen hat. Sie können die substanzielle Qualität der Antworten also jederzeit gegenchecken.

Aber Fragen zu beantworten ist nur der erste Schritt. Copilot Studio kümmert sich auch um den Porzess an sich: Er erstellt Tickets für die IT, füllt Formulare für die User aus, schreibt Datensätze in Anwendugnen wie Dataverse, Ihr ERP und Ihr CRM und löst die richtigen Workflows in Power Automate aus. Ist der Fall komplex, erkennt Copilot Studio auch seine Grenzen und leitet die Anfrage an die zuständigen Teams oder Kanäle weiter, etwa an Microsoft Teams, per E-Mail oder direkt an die richtige Ansprechperson vom Service-Desk. Ein echter virtueller Assistent, der nicht nur Ihre Teams entlastet, sondern auch Ihre Prozesse beschleunigt.

Typische Einsatzszenarien im Mittelstand

  • IT-Self-Service: Passwort-Themen, Software-Anfragen, Onboarding-Checklisten, Gerätebestellung – inkl. Ticketanlage.
  • HR & Verwaltung: Urlaubs-/Reisekosten-Regeln, Bescheinigungen, Policies, Onboarding-Guides – mit Formularerfassung.
  • Kundensupport: Produkt-FAQs, Handbücher, Gewährleistung, Ersatzteile, Statusabfragen – Übergabe an Service-Team bei komplexen Fällen.
  • Vertrieb und Presales: Schnellzugriff auf Preislisten, Produktvergleiche, Referenzen; qualifizierte Lead-Erfassung und Übergabe ans CRM.
  • Qualität und Sicherheit: Richtliniennachschlag, Schulungsfragen, Audit-Vorbereitung mit Quellenzitaten.

Nutzen und Kennzahlen (KPI):

  • Bearbeitungszeit: ↓ Erstreaktionszeit auf <1 Minute bei Standardfällen
  • Deflection Rate: 20–50 % weniger Tickets/Anrufe zu wiederkehrenden Fragen
  • Zufriedenheit: ↑ CSAT/ESAT durch schnellere, konsistente Antworten
  • Produktivität: Entlastung von Fachabteilungen; Fokus auf wertschöpfende Tätigkeiten
  • Wissensnutzung: Unternehmenswissen wird auffindbar und aktuell gehalten

(Hinweis: Startwerte variieren je nach Reifegrad Ihrer Wissensquellen und Prozessintegration.)

Wie sicher sind unsere Daten bei Copilot Studio?

Zuerst einmal: Sie bestimmen selbst, auf welche Dateien der Chatbot zugreifen darf. Der Bot sieht nur Inhalte, die Sie freigegeben haben (Rollen/Gruppen, SharePoint-Berechtigungen). Alle Interaktionnen, Zugriffe auf die Quellen und alle Automatisierungsschritte werden protokolliert und bleiben für Sie jederzeit nachvollziehbar. Der Chatbopt hält sich an „Guardrails“, das sind klare System- und Sicherheitsanweisungen, Reinforcement-Prompts, Antwortgrenzen und Fallback-Regeln. Und die DSGVO gilt ohnehin in Ihrem kompletten Microsoft-Ökosystem.

So gelingt der Einstieg – in 6 Schritten

Starten Sie mit einem klar umrissenen, volumenstarken Standardfall (z. B. IT-FAQs). Suchen Sie dann die nötigen Wissensquellen und machen Sie sie «KI-tauglich»: strukturieren Sie sie Ihre Inhalte und prüfen Sie sie auf Aktualität, benennen Sie Verantwortliche und klären Sie die Freigaben. Dann erst definieren Sie die Dialoge/Intents in Copliot Studio, binden die Quellen an und richten sichere Formulare und Übergaben ein.

Häufige Fragen:

Wie viel IT-Know-how braucht das Fachteam?

Gering – Copilot Studio ist „Low-Code“. IT kümmert sich um Governance, Konnektoren und Sicherheit.

Wie stelle ich Antwortqualität sicher?

Durch kuratierte Quellen, Quellenzitate, Testabdeckung, Feedback-Schleifen und klare Eskalationspfade.

Welche Kosten fallen an?

Lizenzierung und Nutzungsvolumen variieren je nach Szenario. Für Planung: Pilot kalkulieren, dann Nutzen/Kosten anhand der oben genannten KPI vergleichen.

Kann der Bot vertrauliche Informationen preisgeben?

Nur, wenn sie in freigegebenen Quellen liegen. Daher sind Berechtigungen, DLP-Richtlinien und Redaktionsprozesse entscheidend.

Copilot Studio ermöglicht mittelständischen Unternehmen einen pragmatischen Einstieg in KI-gestützte Serviceautomatisierung – sicher, kontrollierbar und messbar. Wer mit einem fokussierten Use-Case startet, saubere Wissensquellen aufbaut und Governance ernst nimmt, erzielt schnell spürbare Entlastung und bessere Serviceerlebnisse.